Kundenbindung

Kundenbindung ist auch beim Produkt Fernwärme ein Thema, insbesondere in Querverbundunternehmen, die weitere Produkte und Dienstleistungen am Markt anbieten. Kundenbindung sollte sich idealerweise aus der Kundenzufriedenheit ergeben, nicht aus einem "Zwang" des Kunden, unser Produkt "nehmen zu müssen".

Die Liberalisierung der Strom- und Gasmärkte ermöglicht es den Kunden, für diese Produkte den Anbieter frei zu wählen. Ein zufriedener Fernwärmekunde hat nur selten die Absicht, Fernwärme anderweitig zu beziehen, als ein unzufriedener Kunde. Gleichzeitig eröffnet sich die Chance für das Unternehmen, dem zufriedenen Kunden weitere Produkte und Dienstleistungen verkaufen zu können.

Die wichtigsten Kundenbindungsfaktoren sind:

Übergreifende Bindungsfaktoren wie

  • individuelle Wertschätzung des Kunden("mein Fernwärmeversorger")
  • Überschaubarkeit ("hier treffe ich noch echte Menschen")
  • Regionaler Bezug ("Fernwärme aus der Region für die Region")
  • Soziales, kulturelles und sportliches Engagement des Fernwärmeversorgers
  • Rolle als regionaler Arbeitgeber

Leistungsbezogene Bindungsfaktoren

  • Höhe der Tarife und Preise
  • Pünktliche und korrekte Rechnungsstellung
  • Vollversorgung mit Energie und Wasser
  • Versorgungssicherheit und Störfallmanagement
  • Qualität der Beschwerdebearbeitung
  • Kontinuität der Kundenkommunikation
  • Kundenzentrum in der Nähe

Veranstaltungen
zum Thema:

01.02.2018
13. AGFW-Infotag "KWK und Wärmenetze - Change Enabler der Wärmewende" in Berlin

27.02.2018
Training für Vertriebsmitarbeiter (Aufbauseminar) in Leipzig

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